GX-ETS本格始動の背景と企業経営における重要性 2050年カーボンニュートラルの実現は、もはや遠い未来の目標ではなく、喫緊の課題として認識されています。この世界的な潮流を受け、日本政府は経済成長と環境保護を両立させるための国家戦略として「GX（グリーン・トランスフォーメーション）」を強力に推進しています。そして、そのGX戦略の中核を担う政策こそが、2026年度からの段階的な稼働が予定されている...
「営業時間外の予約電話を取りこぼしている…」 「お客様相談室に寄せられる“声”を、もっと製品開発やサービス改善に活かせないだろうか…」 このような悩みを抱える民間企業にとって、「Amazon Connect」の技術は、業務効率化と顧客満足度向上のための強力な武器となります。ここでは、具体的な業界別の活用事例をご紹介します。 【製造・販売業】生成AI活用による業務改善と品質向上 オペレーターの生産性...
積み重なる小さなストレス 私たちは、新しいECサイトで買い物をしようとするたび、いつも同じ作業をしています。名前、住所、電話番号、クレジットカード情報……。「また入力するのか」という気持ちになるよりも先にフォームを埋めていく。家族や友人にプレゼントを送るための配送先もサイトごとに登録し直し。購入履歴は各サービスに散らばり、「あれ、これどこで買ったんだっけ?」とメールボックスを確認することもしばしば...
Amazon Connectは、単体でも強力なクラウドコンタクトセンターですが、その真価はCRM（顧客関係管理システム）と連携することで発揮されます。特にSalesforceとの連携は、コンタクトセンターの業務効率を劇的に向上させます。Salesforceとの連携が迅速な新規センター立ち上げと業務自動化の鍵となっています。 この記事では、なぜAmazon ConnectとSalesforceを連携...
コンタクトセンターの運営において、「オペレーターの生産性向上」は永遠の課題です。特に、通話後の「アフターコールワーク（後処理業務）」の時間や、お客様への回答を探すための「保留時間」は、コストと顧客満足度に直結します。 多くの企業で、生成AIを活用してこれらの業務を効率化し、生産性を飛躍的に向上させる取り組みが進んでいます。 この記事では、AIがオペレーターの業務を具体的にどう変えるのか、「会話の自...
コンタクトセンターの品質管理は、スーパーバイザー（SV）の重要な責務です。しかし、従来の品質管理には大きな課題がありました。 時間的制約： SVは多忙であり、全てのオペレーターの全通話をモニタリングすることは物理的に不可能です。 評価の主観性： 評価基準はあっても、最終的な判断がSVの感覚に依存してしまうケースがありました。 しかし、Amazon ConnectとAI技術（Amazon Conne...
コンタクトセンターの業務は、お客様からの電話を受ける「インバウンド」だけではありません。アンケート調査、契約内容の確認、新サービスの案内など、お客様に電話をかける「アウトバウンド（架電）」業務も多く存在します。 しかし、この架電業務は「リストに沿って電話をかけるが、不在で繋がらない」「繋がるまでの呼び出し時間を待っている」といった非効率な時間が大半を占めます。 弊社のお客様の事例では、この課題にA...
「予約したはずなのに、名前がないと言われた」 「電話で伝えた内容と違う情報が登録されている」 このようなミスは、住民や顧客の満足度を大きく損なう原因となります。どんなに優秀な担当者でも、多忙な業務の中では、聞き間違いや入力ミスといったヒューマンエラーを完全になくすことは困難です。 しかし、AIによる電話応対の自動化は、この課題に対して非常に有効な解決策となります。 AIがヒューマンエラーを防ぐ3つ...
AIは電話窓口の「機会損失」と「非効率」を どう解決するのか？
コンタクトセンターの価値は、顧客満足度の向上とビジネスへの貢献にあります。しかし、多くの現場では「人」に依存するがゆえの構造的な課題によって、その価値を最大限に発揮できずにいます。 本記事では、特に深刻な「機会損失」と「非効率」という2つの課題と、AIによるその解決策を解説します。 課題1： 静かに流出していく「機会損失」 お客様が電話をかけるのは、何かを解決したい、あるいは何かを購入したいという...
「平日の昼間は仕事で役所に電話できない」「夜間や休日に、緊急ではないが確認したいことがある」 多くの住民が、このような不便さを感じたことがあるのではないでしょうか。 限られた人員と予算の中で、行政サービスの窓口が開庁時間内に限られるのは、仕方のないことでした。 しかし、テクノロジーの進化、特にAI技術の発展は、この長年の課題を解決する可能性を秘めています。 それが「AI電話による、24時間365日...
今さら聞けない「クラウド型コンタクトセンター」とは？ 5分でわかるメリット・デメリット
「デジタルトランスフォーメーション（DX）」 「クラウド移行」 ビジネスの世界では、こうした言葉が毎日のように飛び交っています。しかし、「言葉は知っているけれど、具体的に自社のコンタクトセンターにどう関係するのか、今さら人には聞きづらい…」と感じている責任者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。 この記事では、そんな方々のために、「クラウド型コンタクトセンター」とは一体何な...
貴社のIVRは「おもてなしの玄関」ですか？ それとも「難解な迷路」ですか？ IVR（自動音声応答システム）は、単なるコールの振り分け係ではありません。それは、お客様が最初に訪れる企業の「玄関」であり、顧客体験（CX）の質を大きく左右する重要な要素です。 しかし、多くの企業でこの「玄関」は古く、複雑で、一度作ったら滅多に模様替えされることのない「難解な迷路」と化してしまっています。その根本原因は、変...
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